Mục lục [Ẩn]
- 1. Trải nghiệm thương hiệu là gì?
- 2. Tầm quan trọng của trải nghiệm thương hiệu
- 3. Các yếu tố chính tạo nên trải nghiệm thương hiệu
- 3.1. Định vị thương hiệu
- 3.2. Trải nghiệm khách hàng (CX - Customer Experience)
- 3.3. Trải nghiệm người dùng (UX)
- 4. 10 bước thiết kế trải nghiệm thương hiệu ấn tượng
- 4.1. Hiểu rõ khách hàng mục tiêu
- 4.2. Hiểu mục đích của thương hiệu – xác định giá trị cốt lõi
- 4.3. Thiết kế cảm xúc – tạo trải nghiệm đáng nhớ
- 4.4. Kể chuyện – Tạo dựng trải nghiệm thương hiệu sâu sắc
- 4.5. “Sống cùng nhau” – Xây dựng sự gắn kết bền chặt với khách hàng
- 4.6. Duy trì sự nhất quán – Chìa khóa xây dựng lòng tin thương hiệu
- 4.7. Giúp đỡ người tiêu dùng – Tạo trải nghiệm thương hiệu ý nghĩa và bền vững
- 4.8. Quan sát đối thủ để học hỏi và cải thiện trải nghiệm thương hiệu
- 4.9. Thu thập dữ liệu, đo lường & phân tích
- 4.10. Liên tục cải thiện trải nghiệm thương hiệu
- 5. Mối liên hệ giữa trải nghiệm thương hiệu (BX), trải nghiệm người dùng (UX) và trải nghiệm khách hàng (CX)
- 6. Bí quyết xây dựng trải nghiệm thương hiệu tích cực
Trải nghiệm thương hiệu là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng dấu ấn khác biệt và nâng cao sự trung thành của khách hàng. Vậy làm thế nào để thiết kế trải nghiệm thương hiệu tích cực và khác biệt? Hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR khám phá trong bài viết dưới đây.
1. Trải nghiệm thương hiệu là gì?
Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience - BX) là nhận thức tổng thể và ấn tượng mà khách hàng có được khi tương tác với thương hiệu của doanh nghiệp. Nó bao gồm toàn bộ cảm xúc, suy nghĩ và hành động của khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu.
Những suy nghĩ, cảm xúc này hình thành thông qua tất cả các điểm chạm khách hàng trong hành trình của khách hàng, bao gồm:
- Quảng cáo: Khách hàng tiếp cận thương hiệu thông qua nhiều phương thức quảng cáo khác nhau, chẳng hạn như quảng cáo truyền thống, quảng cáo trực tuyến hay các chiến dịch tài trợ. Từ đó hình thành nhận thức về thương hiệu
- Tiếp thị kỹ thuật số: Trải nghiệm thương hiệu cũng được hình thành thông qua các nền tảng kỹ thuật số như website, gian hàng thương mại điện tử, mạng xã hội hay các kênh trực tuyến khác.
- Sản phẩm: Các yếu tố như thiết kế, chất lượng, tính năng, và bao bì sản phẩm có tác động lớn đến cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu.
- Dịch vụ khách hàng: Cách doanh nghiệp hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và sự trung thành của họ.
Nhận thức của khách hàng về thương hiệu được hình thành từ tất cả các điểm chạm nói trên. Vì vậy, để xây dựng một trải nghiệm thương hiệu tích cực, mọi tương tác cần được đảm bảo tính nhất quán và đủ sức thu hút để tạo ấn tượng mạnh mẽ.
Tuy nhiên, Mr. Tony Dzung, Chủ tịch Trường Doanh Nhân HBR nhận định: “Cần lưu ý rằng trải nghiệm thương hiệu mang tính chủ quan. Dù doanh nghiệp có thể thiết kế những trải nghiệm hướng đến phản ứng tích cực từ phần lớn khách hàng, nhưng mỗi cá nhân sẽ có những cảm nhận khác nhau.”
Điều này có nghĩa là, dù doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ trải nghiệm khách hàng đến đâu, vẫn sẽ có những người không hài lòng và đưa ra phản hồi tiêu cực.
Do đó, thay vì cố gắng làm hài lòng tất cả khách hàng, doanh nghiệp nên tập trung vào tạo ra trải nghiệm gây ấn tượng mạnh mẽ với nhóm khách hàng mục tiêu lớn nhất. Đây chính là chìa khóa để xây dựng một thương hiệu có ảnh hưởng và khác biệt trên thị trường.
2. Tầm quan trọng của trải nghiệm thương hiệu
Theo Mr. Tony Dzung, trải nghiệm thương hiệu là yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững của thương hiệu. Một trải nghiệm tích cực giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng tiếp tục đồng hành cùng thương hiệu:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số bán hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm thương hiệu tốt, họ không chỉ quay lại mua hàng mà còn giới thiệu thương hiệu đến bạn bè và người thân. Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng và gia tăng doanh số.
- Nâng cao nhận thức về thương hiệu: Một trải nghiệm thương hiệu nhất quán và tích cực giúp khách hàng ghi nhớ và nhận diện thương hiệu dễ dàng hơn. Điều này có thể được củng cố qua hình ảnh thương hiệu, các thông điệp truyền thông hoặc cảm xúc mà thương hiệu gợi lên.
- Thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng: Doanh nghiệp có thể củng cố lòng trung thành bằng cách tạo ra các trải nghiệm thương hiệu tích cực, ví dụ như chương trình khách hàng thân thiết, dịch vụ chăm sóc tận tâm. Những yếu tố này giúp tạo khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu.
- Tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh: Khi khách hàng có ấn tượng tích cực về thương hiệu, họ sẽ nhớ đến thương hiệu không chỉ vì sản phẩm mà còn vì những giá trị độc đáo mà thương hiệu mang lại. Từ đó giúp thương hiệu trở nên nổi bật và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
- Gia tăng giá trị thương hiệu: Một thương hiệu có trải nghiệm tốt sẽ chiếm được lòng tin và sự yêu thích của khách hàng, từ đó gia tăng giá trị thương hiệu. Khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn cho những thương hiệu họ tin tưởng và cảm thấy phù hợp với giá trị cá nhân của mình.
Marketing hiện đại không chỉ là sáng tạo nội dung và chạy quảng cáo. Để phát triển bền vững, lãnh đạo cần có kiến thức vững chắc để xây dựng chiến lược marketing bài bản, quản lý đội ngũ hiệu quả và ứng dụng AI vào các quy trình. Khóa học XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING HIỆN ĐẠI sẽ giúp bạn:
- Thấu hiểu thị trường và chinh phục khách hàng mục tiêu
- Xây dựng chiến lược marketing hiện đại từ lý thuyết đến thực tiễn
- Áp dụng mô hình AI trong quản lý marketing, tăng hiệu quả chiến lược và giảm chi phí quảng cáo
- Giải quyết các thách thức lớn nhất của lãnh đạo doanh nghiệp về marketing, xây dựng đội ngũ marketing bám đuổi mục tiêu
- Cập nhật xu hướng marketing mới nhất trên toàn cầu
Với sự hướng dẫn trực tiếp từ Mr. Tony Dzung, chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực marketing và quản trị, bạn sẽ có cơ hội nắm bắt những công cụ, kỹ năng và chiến lược hiệu quả để phát triển hệ thống marketing của doanh nghiệp, đưa bạn vươn lên dẫn đầu trong kỷ nguyên AI.
Đăng ký tư vấn ngay tại đây!
3. Các yếu tố chính tạo nên trải nghiệm thương hiệu
Để xây dựng trải nghiệm thương hiệu hoàn chỉnh, Mr Tony Dzung cho rằng doanh nghiệp cần nắm vững ba yếu tố quan trọng dưới đây:
3.1. Định vị thương hiệu
Định vị thương hiệu là cách doanh nghiệp tạo dấu ấn trong tâm trí khách hàng thông qua các yếu tố như logo, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu giao tiếp (“tone of voice”). Một thương hiệu có định vị rõ ràng sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và ghi nhớ giữa hàng loạt đối thủ cạnh tranh.
Ngoài các yếu tố nhận diện trực quan, thương hiệu cũng có thể tạo ra trải nghiệm độc đáo bằng cách kích thích giác quan của khách hàng. Chẳng hạn, Sephora và MAC đã sử dụng mùi hương đặc trưng trong cửa hàng để tạo ấn tượng sâu sắc, giúp khách hàng dễ dàng liên kết trải nghiệm mua sắm với thương hiệu.
Bên cạnh đó, giá trị thương hiệu cũng là một phần quan trọng trong định vị. Một thương hiệu có giá trị rõ ràng và thực sự cam kết với sứ mệnh của mình sẽ tạo được sự tin tưởng và thiện cảm từ khách hàng.
Ví dụ, Vinamilk không chỉ bán sữa mà còn gắn liền với sứ mệnh “Nâng tầm vóc Việt” bằng cách tài trợ sữa cho trẻ em vùng khó khăn, điều này giúp thương hiệu tạo dựng trải nghiệm tích cực và ý nghĩa cho cộng đồng.
3.2. Trải nghiệm khách hàng (CX - Customer Experience)
Trải nghiệm khách hàng (CX) bao gồm toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp, từ lúc họ biết đến thương hiệu, tìm hiểu sản phẩm, quyết định mua hàng cho đến giai đoạn sau mua hàng.
Một trải nghiệm khách hàng tốt có thể nâng cao giá trị thương hiệu, tạo lòng trung thành và thúc đẩy doanh số. Ngược lại, một trải nghiệm kém sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức của khách hàng và khiến họ rời bỏ thương hiệu.
Trong đó, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm thương hiệu. Một quy trình hỗ trợ chuyên nghiệp, phản hồi nhanh chóng và thái độ phục vụ tận tâm có thể giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng ngay cả khi họ gặp sự cố với sản phẩm.
Ngược lại, nếu một nhân viên dịch vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp, cư xử không tốt hoặc không hỗ trợ khách hàng kịp thời, toàn bộ những ấn tượng tốt trước đó của khách hàng về thương hiệu có thể bị sụp đổ.
>>> Xem thêm: NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG THỜI ĐẠI SỐ: 7 GIẢI PHÁP TỐI ƯU NHẤT
3.3. Trải nghiệm người dùng (UX)
Trải nghiệm người dùng (UX) là cách khách hàng tương tác với sản phẩm, trang web hoặc các kênh kỹ thuật số của thương hiệu. UX không chỉ liên quan đến giao diện thiết kế mà còn bao gồm tính dễ sử dụng, sự thuận tiện và mức độ hài lòng mà người dùng cảm nhận được khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
UX đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm thương hiệu, giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ một cách dễ dàng.
Khi thiết kế trải nghiệm người dùng, thương hiệu cần tập trung vào các yếu tố sau:
- Tính hữu ích: Sản phẩm hoặc nền tảng cần giải quyết vấn đề thực tế mà khách hàng đang gặp phải.
- Khả năng sử dụng: Giao diện cần thân thiện, đơn giản và dễ thao tác để khách hàng không mất quá nhiều thời gian tìm hiểu.
- Tính trực quan: Thiết kế cần hấp dẫn nhưng không quá phức tạp, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và tương tác.
- Sự tối ưu hóa: Trang web, ứng dụng hoặc sản phẩm cần đảm bảo tốc độ tải nhanh, ổn định để tránh làm gián đoạn trải nghiệm của người dùng.
4. 10 bước thiết kế trải nghiệm thương hiệu ấn tượng
Trải nghiệm thương hiệu là yếu tố chiến lược quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu triển khai trải nghiệm khách hàng theo cách rời rạc, dẫn đến kết quả không như mong đợi.
Để xây dựng một trải nghiệm thương hiệu tích cực và hiệu quả, Mr. Tony Dzung gợi ý doanh nghiệp tham khảo 10 bước dưới đây:
4.1. Hiểu rõ khách hàng mục tiêu
Hiểu khách hàng là nền tảng quan trọng nhất trong việc xây dựng trải nghiệm thương hiệu. Theo đó, doanh nghiệp cần:
- Nghiên cứu sâu về khách hàng, không chỉ dừng ở dữ liệu nhân khẩu học mà còn cần hiểu nhu cầu, mong muốn và những "nỗi đau" của họ.
- Sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, bao gồm khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu hành vi.
- Xây dựng chân dung khách hàng (Buyer Persona) để cá nhân hóa trải nghiệm.
Ngoài khách hàng, Mr. Tony Dzung cho rằng nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm thương hiệu. Họ chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, truyền tải giá trị thương hiệu một cách chân thực nhất.
Nếu nhân viên không có trải nghiệm tích cực, họ khó có thể mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm đến trải nghiệm nội bộ, xây dựng môi trường làm việc tốt để biến nhân viên trở thành đại sứ thương hiệu.
4.2. Hiểu mục đích của thương hiệu – xác định giá trị cốt lõi
Thương hiệu không chỉ là một cái tên hay một sản phẩm – nó là một thực thể có tính cách, giá trị và sứ mệnh riêng. Một thương hiệu mạnh không chỉ đơn thuần cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà còn tạo ra ý nghĩa và giá trị bền vững cho khách hàng.
Để xây dựng trải nghiệm thương hiệu hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ Brand Core, bao gồm:
- Tầm nhìn (Vision) – Mục tiêu dài hạn mà thương hiệu hướng tới.
- Sứ mệnh (Mission) – Cách thương hiệu hiện thực hóa tầm nhìn.
- Giá trị cốt lõi (Values) – Những nguyên tắc, triết lý giúp thương hiệu duy trì bản sắc.
- Mục đích (Purpose) – Lý do tồn tại của thương hiệu, đóng góp của thương hiệu cho khách hàng và xã hội.
Ngày nay, khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn tìm kiếm những giá trị cao hơn như trách nhiệm xã hội, đổi mới sáng tạo hay trải nghiệm cá nhân hóa. Nếu một thương hiệu không có mục đích rõ ràng, họ sẽ bị hòa lẫn trong vô số lựa chọn khác trên thị trường - Mr. Tony Dzung nhấn mạnh.
4.3. Thiết kế cảm xúc – tạo trải nghiệm đáng nhớ
Cảm xúc là yếu tố cốt lõi quyết định cách khách hàng ghi nhớ và kết nối với thương hiệu. Một trải nghiệm thương hiệu không chỉ đơn thuần là một chuỗi tương tác mà còn là những cảm xúc mà thương hiệu khơi gợi trong tâm trí khách hàng.
1 - Xác định loại cảm xúc phù hợp và ứng dụng vào các điểm chạm thương hiệu
Mỗi thương hiệu cần chọn loại cảm xúc chủ đạo để hướng khách hàng đến trải nghiệm mong muốn. Theo mô hình Bánh xe cảm xúc của Dr. Floria Willcox, cảm xúc có thể chia thành nhiều loại như: Hạnh phúc, Ngạc nhiên, Tin tưởng, Sợ hãi, Buồn, Tồi tệ, Chán ghét.
Theo đó, doanh nghiệp có thể thúc đẩy mỗi loại cảm xúc theo từng điểm tiếp xúc như sau:
- Bài đăng Website→ Tạo sự kích thích, hấp dẫn ngay từ lần đầu truy cập.
- Mạng xã hội → Truyền tải sự hài hước, truyền cảm hứng hoặc tạo sự đồng cảm.
- Quảng cáo & truyền thông → Khiến khách hàng bất ngờ, tò mò, khơi gợi mong muốn khám phá.
- Dịch vụ khách hàng → Mang đến cảm giác tin tưởng, giúp khách hàng an tâm khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
2 - Xây dựng biểu đồ cảm xúc
Doanh nghiệp cũng có thể vẽ một biểu đồ cảm xúc để theo dõi từng giai đoạn khách hàng tương tác với thương hiệu và xác định loại cảm xúc nào cần được khơi gợi tại từng điểm chạm. Ví dụ:
- Giai đoạn nhận thức: Khơi gợi cảm xúc tò mò
- Giai đoạn quan tâm: Khơi gợi cảm xúc ngạc nhiên
- Giai đoạn quyết định: Khơi gợi cảm xúc tin tưởng
- Giai đoạn sử dụng: Khơi gợi cảm xúc an tâm
- Giai đoạn fan: Khơi gợi cảm xúc yêu thích, biết ơn
4.4. Kể chuyện – Tạo dựng trải nghiệm thương hiệu sâu sắc
Kể chuyện (storytelling) là một trong những chiến lược hiệu quả nhất để tạo dựng trải nghiệm thương hiệu sâu sắc và đáng nhớ. Những câu chuyện hấp dẫn không chỉ giúp thương hiệu truyền tải thông điệp một cách tự nhiên mà còn tạo ra sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ với khách hàng.
Thương hiệu có thể tận dụng nhiều cách kể chuyện khác nhau để tạo ra dấu ấn đặc biệt như:
- Câu chuyện thương hiệu: Giới thiệu lịch sử hình thành, sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi.
- Câu chuyện sản phẩm: Hành trình tạo ra sản phẩm, giải quyết vấn đề cho khách hàng.
- Câu chuyện khách hàng: Trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Câu chuyện nội bộ: Văn hóa doanh nghiệp, câu chuyện của nhân viên, hành trình phát triển đội ngũ.
- Câu chuyện truyền cảm hứng: Những giá trị mà thương hiệu đóng góp cho cộng đồng.
Vậy kể chuyện ở đâu và như thế nào?
Ngày nay, website, mạng xã hội, video, email marketing đều là những kênh hiệu quả để kể chuyện. Tùy vào từng nền tảng, thương hiệu có thể lựa chọn hình thức thể hiện phù hợp:
- Website & Blog → Kể câu chuyện về thương hiệu, sản phẩm, khách hàng.
- Mạng xã hội → Chia sẻ câu chuyện qua video, hình ảnh, bài viết ngắn.
- Email Marketing → Cá nhân hóa nội dung email bằng những câu chuyện hấp dẫn.
- Quảng cáo & Truyền thông → Tận dụng storytelling để tạo ra chiến dịch truyền thông ấn tượng.
4.5. “Sống cùng nhau” – Xây dựng sự gắn kết bền chặt với khách hàng
Một thương hiệu mạnh không chỉ đơn thuần cung cấp sản phẩm hay dịch vụ mà còn phải trở thành một phần trong cuộc sống của khách hàng.
“Sống cùng nhau” là cách thương hiệu tạo ra kết nối bền chặt, hiện diện trong những khoảnh khắc thường ngày của người tiêu dùng và đồng hành cùng họ trong hành trình trải nghiệm thương hiệu.
Thương hiệu cần xuất hiện ở những nơi khách hàng thường xuyên lui tới, tham gia vào các chủ đề họ quan tâm và trở thành một phần trong cuộc sống của họ. Điều này có thể thực hiện theo hai cách:
- Hiện diện vật lý: Thương hiệu có mặt trong không gian sống của khách hàng, ví dụ như các cửa hàng đặt trong trung tâm thương mại, sản phẩm xuất hiện trong phòng bếp, phòng ngủ hay trên bàn làm việc.
- Hiện diện kỹ thuật số: Thương hiệu tham gia vào cuộc sống số của khách hàng thông qua mạng xã hội, email marketing, website, ứng dụng di động…
Theo đó, cách triển khai “Sống cùng nhau” trong trải nghiệm thương hiệu bao gồm:
1 - Tạo ra các cộng đồng:
Thay vì chỉ tập trung bán hàng, hãy xây dựng cộng đồng dành cho khách hàng với những chủ đề mà họ quan tâm. Ví dụ:
- Một thương hiệu thực phẩm có thể lập nhóm "Hội những người yêu thích nấu ăn".
- Một thương hiệu thể thao có thể tạo diễn đàn "Cộng đồng chạy bộ buổi sáng".
2 - Tích cực tương tác với khách hàng:
- Thường xuyên chia sẻ nội dung hữu ích trên mạng xã hội, blog, email.
- Lắng nghe, phản hồi nhanh chóng và chủ động tham gia vào các cuộc trò chuyện của khách hàng.
3 - Tạo ra trải nghiệm thân thuộc:
- Xây dựng hình ảnh, thông điệp gần gũi, dễ nhớ.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để họ cảm thấy thương hiệu thực sự hiểu họ.
4.6. Duy trì sự nhất quán – Chìa khóa xây dựng lòng tin thương hiệu
Nếu thương hiệu thể hiện mỗi nơi một kiểu, truyền tải thông điệp không đồng nhất, khách hàng sẽ cảm thấy bối rối và khó nhận diện thương hiệu. Ngược lại, một thương hiệu có bản sắc rõ ràng, xuất hiện nhất quán từ logo, màu sắc, giọng điệu đến cách phục vụ sẽ tạo ra trải nghiệm liền mạch và củng cố niềm tin với khách hàng.
Cách duy trì sự nhất quán trong trải nghiệm thương hiệu
1 - Nhất quán trong nhận diện thương hiệu
- Sử dụng màu sắc, logo, font chữ, phong cách thiết kế đồng nhất trên tất cả các nền tảng (website, mạng xã hội, bao bì, cửa hàng…).
- Đảm bảo hình ảnh thương hiệu không thay đổi đột ngột gây nhầm lẫn cho khách hàng.
2 - Nhất quán trong giọng điệu & cách giao tiếp
- Nếu thương hiệu mang phong cách trẻ trung, hài hước, hãy duy trì giọng điệu này trên mọi kênh (từ mạng xã hội, email đến dịch vụ khách hàng).
- Nếu thương hiệu cam kết tư vấn 24/7, hãy đảm bảo đội ngũ luôn sẵn sàng hỗ trợ đúng như cam kết.
3 - Nhất quán trong trải nghiệm khách hàng
- Dịch vụ khách hàng: Nếu thương hiệu cam kết phản hồi trong 24 giờ, hãy tuân thủ điều đó trên tất cả các kênh.
- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Nếu thương hiệu hướng đến sự cao cấp, đừng để khách hàng nhận sản phẩm kém chất lượng hay bao bì sơ sài.
4.7. Giúp đỡ người tiêu dùng – Tạo trải nghiệm thương hiệu ý nghĩa và bền vững
Trong quá trình xây dựng trải nghiệm thương hiệu, việc giúp đỡ người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, mà còn phải hỗ trợ họ đạt được những mục tiêu cá nhân và tạo ra giá trị thực sự trong cuộc sống của họ.
1 - Giúp đỡ người tiêu dùng bằng cách tác động vào 5 trụ cột quan trọng:
Thiết kế trải nghiệm thương hiệu là quá trình tác động đến năm yếu tố cốt lõi: tư duy, giác quan, cảm xúc, hành động và sự kết nối. Để làm được điều này, thương hiệu có thể:
- Cải thiện kênh phân phối, giúp khách hàng mua sắm thuận tiện hơn.
- Nâng cấp trải nghiệm người dùng (UX) trên website để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin.
- Hợp tác với các tổ chức tài chính, mang đến giải pháp thanh toán linh hoạt, giảm bớt gánh nặng tài chính cho khách hàng.
2 - Ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong trải nghiệm thương hiệu
Theo Maslow, nhu cầu con người được chia thành 5 cấp bậc, từ cơ bản đến nâng cao. Một thương hiệu không chỉ nên đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn giúp khách hàng tìm thấy giá trị sâu sắc hơn trong hành trình trải nghiệm:
Cấp 1 & 2: Nhu cầu sinh lý và an toàn
- Cung cấp sản phẩm chất lượng, giá cả hợp lý.
- Đảm bảo dịch vụ an toàn, bảo hành và hậu mãi chu đáo.
Cấp 3, 4 & 5: Nhu cầu xã hội, tôn trọng và thể hiện bản thân
- Tạo cộng đồng cho khách hàng có chung sở thích để chia sẻ và kết nối.
- Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, lắng nghe và phản hồi nhanh chóng để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
- Cung cấp kiến thức hữu ích, như tổ chức webinar, blog chuyên sâu hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
Nếu thương hiệu chỉ đáp ứng một hoặc hai nhu cầu cơ bản của khách hàng, trải nghiệm họ có được sẽ chỉ giới hạn ở sản phẩm hoặc dịch vụ.
Ngược lại, khi thương hiệu có thể đáp ứng toàn diện (hoặc phần lớn) 5 cấp độ nhu cầu của khách hàng, trải nghiệm thương hiệu sẽ trở nên sâu sắc và ý nghĩa hơn. Giúp đỡ người tiêu dùng thỏa mãn đủ 5 nhu cầu khiến thương hiệu thực sự trở thành “tri kỷ” của họ - Mr. Tony Dzung nhấn mạnh.
4.8. Quan sát đối thủ để học hỏi và cải thiện trải nghiệm thương hiệu
Một thương hiệu không thể phát triển bền vững nếu không liên tục theo dõi và phân tích đối thủ cạnh tranh. Việc quan sát giúp doanh nghiệp nhận diện xu hướng mới, phát hiện điểm mạnh – điểm yếu của đối thủ và từ đó có chiến lược nâng cao trải nghiệm thương hiệu.
Mr. Tony Dzung gợi ý cách quan sát và học hỏi từ đối thủ như sau:
- Theo dõi chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng của họ trên các nền tảng truyền thông xã hội, website và phản hồi từ khách hàng.
- Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ để tìm ra cách tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
- Không sao chép, mà tập trung vào điểm mạnh của thương hiệu để liên tục cải tiến, nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách khác biệt.
4.9. Thu thập dữ liệu, đo lường & phân tích
“Trong kỷ nguyên số, dữ liệu không chỉ là tài sản mà còn là công cụ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm thương hiệu một cách chính xác và hiệu quả.”- Mr. Tony Dzung nhận định.
Việc thu thập, đo lường và phân tích dữ liệu từ các điểm tiếp xúc với khách hàng sẽ giúp thương hiệu cá nhân hóa dịch vụ, tối ưu chiến lược và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là những chỉ số quan trọng cần đo lường để nâng cao trải nghiệm thương hiệu:
- Theo dõi thương hiệu (Brand Tracking): Đánh giá mức độ nhận diện và sự chuyển đổi từ nhận biết thương hiệu sang sự trung thành (ví dụ: chỉ số NPS, CSAT, CES).
- Kiểm tra ý tưởng quảng cáo (Ad Concept Testing): Đánh giá mức độ hiệu quả của một ý tưởng quảng cáo trước khi triển khai với ngân sách lớn.
- Chỉ số tương tác (Engagement Metrics): Đo lường mức độ tương tác trên mạng xã hội, số lượt tải xuống, số lượt xem video và các chuyển đổi liên quan đến thương hiệu.
- Đại sứ thương hiệu nội bộ (Employee Brand Advocacy): Xác định mức độ cam kết và động lực của nhân viên trong việc đại diện và truyền tải giá trị thương hiệu.
- Phân tích khách hàng (Customer Insights): Khai thác dữ liệu chuyên sâu về khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi tiêu dùng.
- Định vị thương hiệu (Brand Position Testing): Đánh giá phản ứng của khách hàng với các chiến lược định vị thương hiệu khác nhau để tối ưu hóa chiến lược.
- Theo dõi chiến dịch (Campaign Tracking): Đo lường tác động của các chiến dịch truyền thông trước và sau khi triển khai.
- Tối ưu thông điệp (Message Targeting): Xác định mức độ phù hợp của thông điệp thương hiệu với từng phân khúc khách hàng.
- Tích hợp trải nghiệm và vận hành (X + O Integration): Đánh giá sự tương tác giữa thương hiệu và các chỉ số kinh doanh để tối ưu hóa chiến lược phát triển.
4.10. Liên tục cải thiện trải nghiệm thương hiệu
Mr. Tony Dzung chia sẻ, việc xây dựng trải nghiệm thương hiệu không phải là một quy trình có điểm dừng, mà là một quá trình liên tục đòi hỏi sự thích nghi và nâng cấp không ngừng.
- Trải nghiệm thương hiệu cần sự đổi mới: Khách hàng và thị trường không ngừng thay đổi, nếu thương hiệu giữ nguyên cách tiếp cận cũ, rất có thể sẽ bị tụt lại so với đối thủ cạnh tranh.
- Dữ liệu là công cụ quan trọng: Doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số liên quan đến trải nghiệm thương hiệu, phân tích phản hồi của khách hàng để xác định điểm cần cải thiện.
- Không có công thức hoàn hảo: Những điều hiệu quả hôm nay có thể không còn phù hợp trong tương lai, vì vậy thương hiệu cần liên tục thử nghiệm, đo lường và điều chỉnh.
- Xây dựng lòng tin bằng sự nỗ lực: Khi khách hàng nhận thấy thương hiệu luôn cố gắng cải thiện để mang lại trải nghiệm tốt hơn, họ sẽ có xu hướng gắn bó và trung thành hơn.
5. Mối liên hệ giữa trải nghiệm thương hiệu (BX), trải nghiệm người dùng (UX) và trải nghiệm khách hàng (CX)
Trong thời đại kinh tế định hướng trải nghiệm, BX, CX và UX trở thành ba yếu tố quan trọng giúp thương hiệu xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Mr. Tony Dzung cho rằng, dù mỗi khái niệm hướng đến một khía cạnh khác nhau, nhưng chúng không thể tồn tại độc lập mà cần liên kết chặt chẽ để tạo ra một hệ sinh thái trải nghiệm hoàn chỉnh.
- Trải nghiệm người dùng (UX): UX đề cập đến sự tương tác của người dùng với một sản phẩm cụ thể, chủ yếu tập trung vào tính khả dụng và tiện ích. Một UX tốt giúp người dùng dễ dàng thao tác trên website, ứng dụng hoặc sản phẩm vật lý, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và tăng khả năng chuyển đổi.
- Trải nghiệm khách hàng (CX): CX có phạm vi rộng hơn UX, bao trùm tất cả các điểm chạm của khách hàng với thương hiệu, từ giai đoạn tìm hiểu, mua hàng cho đến dịch vụ hậu mãi. Một CX tốt sẽ tác động tích cực đến quyết định mua hàng của khách hàng.
- Trải nghiệm thương hiệu (BX): BX là khái niệm bao quát nhất, không chỉ bao gồm UX và CX mà còn đề cập đến cách thương hiệu xây dựng hình ảnh, cá tính và giá trị cốt lõi để tạo sự khác biệt. BX thể hiện bản sắc độc đáo của thương hiệu trong cả UX và CX, giúp thương hiệu tạo sự khác biệt thông qua tính kết nối, tính nhất quán và khả năng gắn kết lâu dài với khách hàng.
6. Bí quyết xây dựng trải nghiệm thương hiệu tích cực
Việc xây dựng trải nghiệm thương hiệu không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà còn là tạo ra những tương tác đáng nhớ, gia tăng sự gắn kết và khẳng định vị thế trên thị trường. Dưới đây là những bí quyết mà Mr. Tony Dzung bật mí giúp xây dựng trải nghiệm thương hiệu tích cực:
- Tạo ra những "khoảnh khắc thương hiệu" đặc biệt: Khách hàng không chỉ nhớ đến sản phẩm hay dịch vụ, mà còn ghi dấu những khoảnh khắc đáng nhớ khi tương tác với thương hiệu. Những cử chỉ tinh tế như gửi lời chúc sinh nhật, tặng quà bất ngờ sẽ giúp thương hiệu tạo dựng cảm xúc tích cực với khách hàng.
- Kết hợp trải nghiệm đa giác quan: Một không gian cửa hàng với hương thơm đặc trưng, âm nhạc phù hợp hoặc bao bì sản phẩm độc đáo có thể tạo nên sự khác biệt và giúp thương hiệu in sâu trong tâm trí khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ nâng cao trải nghiệm số: Trong thời đại số, việc áp dụng công nghệ như AI, chatbot, thực tế ảo (VR), thực tế tăng cường (AR) giúp thương hiệu cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và tăng cường sự tiện lợi.
- Cá nhân hóa trải nghiệm theo từng phân khúc khách hàng: Những gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng, email cá nhân hóa hay chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết sẽ làm tăng sự hài lòng và gắn kết với thương hiệu.
- Kết nối trải nghiệm online và offline: Một thương hiệu mạnh cần đảm bảo trải nghiệm liền mạch giữa các nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến. Chẳng hạn, khách hàng có thể đặt hàng online và nhận tại cửa hàng, hoặc được đồng bộ thông tin giữa các kênh để nhận hỗ trợ nhanh chóng.
Xây dựng trải nghiệm thương hiệu tích cực là một chiến lược dài hạn, đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc và đồng bộ trên nhiều khía cạnh. Trường Doanh Nhân HBR tin rằng, khi doanh nghiệp biết cách tối ưu hóa trải nghiệm thương hiệu, họ không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn xây dựng được lợi thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường.
Thời gian:
12-13/04/2025 
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
